Eine echte Herausforderung, mit der sich viele Jungunternehmer in der Anfangsphase ihrer Firmengründung konfrontiert sehen, ist der Aufbau eines Kundenstamms, der langfristig für Umsätze sorgt. Damit man Kunden langfristig an das eigene Unternehmen binden kann, muss man professionell mit ihnen kommunizieren. Der Einsatz einer CRM-Software kann in diesem Bereich viele Vorteile mit sich bringen.
Unter CRM (engl. Customer Relationship Management) versteht man ein nachhaltiges Kundenmanagement. Das Kundenmanagement umfasst einerseits die Akquise von Neukunden und auf der anderen Seite die Pflege von Bestandskundenbeziehungen. Die Kundenbeziehung wird als Prozess betrachtet: vom ersten Kontakt mit einem potentiellen Interessenten, über die Angebotsphase, Vertragsverhandlungen, die einzelnen Phasen der Leistungserbringung bis hin zum After-Sales-Marketing und der Betreuung der Bestandskunden wird die Kundenbeziehung strukturiert. Der Prozessgedanke hilft dabei, den eigenen Vertrieb und den Kundenservice besser zu steuern. Welche Kunden haben ein Angebot von mir erhalten, das ich diese Woche nachfassen muss? Welche Vereinbarungen wurden im Kundengespräch getroffen und wurden diese termingerecht umgesetzt? Wann gab es den letzten Kontakt zum Kunden und was wurde dabei besprochen?
Das Kundenmanagement wird in der Regel durch eine CRM-Software unterstützt. Dennoch ist es wichtig, die Kundenprozesse im Unternehmen zu implementieren, Mitarbeiter zu schulen und auch als Chef mit gutem Beispiel voranzugehen. Wie jedes Werkzeug ist eine CRM-Software nur so effektiv wie die Hand, die es einsetzt. Daher ist es wichtig, die Bedeutung eines professionellen Kundenmanagements für den Erfolg des Unternehmens sowohl im eigenen Kopf als auch in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern.
Neben der oben beschriebenen Prozess-Steuerung kann der Einsatz einer CRM-Software viele weitere wichtige Funktionen im Unternehmen unterstützen.
- Die zentrale Erfassung der Kundendaten spart Zeit und Arbeit. Kannst du mir bitte mal die Telefonnummer von Kunde Mayer raussuchen? Welche Version unseres Produktes nutzt Kunde Müller gleich noch mal? Kundenlisten (z.B. für Mailings) können auf Knopfdruck generiert werden. Und auch die Geburtstage wichtiger Kunden werden nicht mehr vergessen.
- Gerade bei wachsenden Unternehmen werden Kunden von mehreren Mitarbeitern betreut. Die CRM-Software gewährleistet, dass alle mit dem Kunden in Kontakt stehenden Mitarbeiter denselben Informationsstand haben. Der Vertriebsmitarbeiter erfährt, wenn der Kunde sich mit einer Reklamation an den Servicemitarbeiter gewendet hat. Der Servicemitarbeiter wiederum weiß, welche Absprachen mit dem Vertrieb getroffen wurden. Voraussetzung ist selbstverständlich eine stetige Pflege und Aktualisierung des Datenbestandes.
- Jeder Kontakt mit dem Kunden wird im CRM-System erfasst. Dies kann auch als Leistungsnachweis gegenüber dem Kunden oder als Basis für die eigene Rechnungslegung genutzt werden.
- Auch Kundenreklamationen werden über die CRM-Software erfasst. Es geht darum, richtig mit Beschwerden und Anregungen umzugehen, damit Produkte und Dienstleistungen stetig optimiert werden können.
- Nicht zuletzt bieten die Berichte und Auswertungen der Geschäftsführung eine wichtige Datenbasis, um Entscheidungen vorzubereiten und auch den Vertriebsprozess optimieren zu können. Wieviel Angebote mit welchem Volumen wurden letzten Monat versendet? Wieviel Neukunden hat das Unternehmen dazugewonnen? Aber auch: Werden alle Termine und Aufgaben von den verantwortlichen Mitarbeitern pünktlich erledigt?
Bei der Auswahl einer geeigneten CRM-Software sollten die Anforderungen des eigenen Unternehmens zuerst analysiert werden. Jedes Unternehmen verfügt über individuelle Prozessabläufe und Anforderungen. Eine Software, die nicht bedienerfreundlich ist oder die Unternehmensabläufe nur teilweise abbildet, wird bei den Mitarbeitern nicht auf Akzeptanz stoßen. Die Folge: Daten werden nicht gepflegt, der Nutzen der CRM-Software geht verloren. In einer bedienfreundlichen CRM-Software, zum Beispiel der Firma Lexware, sind alle relevanten Bereiche des Kundenmanagements auf einen Blick einsehbar, unter anderem Termine, Reports, Wiedervorlagen und Projektaufgaben. Das hilft den Mitarbeitern dabei, ihre Kundendaten strukturiert und übersichtlich zu verwalten bzw. zu bearbeiten. Mit wenigen Klicks hat man alle relevanten Kundendaten zur Hand und weiß nicht nur, welche Produkte ein Stammkunde bereits erworben hat, sondern auch, wie zufrieden er damit war. Ein weiterer Vorteil einer CRM-Software besteht darin, dass sich Kundendaten analysieren und segmentieren lassen. Diese lassen sich wiederum als optimale Basis für Marketing oder Vertriebsmaßnahmen nutzen.
Fazit
Um ein effizientes Kundenmanagement zu betreiben, benötigt man eine gute Datenbasis, die immer aktuell gehalten werden sollte. Eine CRM-Software unterstützt Unternehmen bei dieser Aufgabe – wenn alle Mitarbeiter am selben Strang ziehen.
